Руководство “AZIMUT hotels” гостиницы “Полярная звезда” прокомментировало инцидент
После публикации Aartyk об инциденте с гостями гостиницы “Полярная звезда” за подписью генерального директора “Азимут Отель Якутск” Альбины Сагидуллиной поступил комментарий на электронную почту издания.
Напомним, в четырехзвездочном отеле “Полярная звезда” в Якутске, которая входит в гостиничную сеть AZIMUT hotels, произошло ЧП – в номере для новобрачных в джакузи, где отсутствовала решетка безопасности, серьезно поранилась гостья. Вместо того, чтобы праздновать начало совместной жизни, молодые люди провели ночь в травмпункте. Хотя с даты инцидента прошло достаточно времени, гостиница не то что моральную компенсацию, даже деньги за номер не вернула.
По идее, если менеджмент гостиницы дорожил бы репутацией своей организации, такого инцидента не должно было произойти де-факто, и если уж это случилось, постараться урегулировать возникший конфликт, не доводя до суда. Независимо от исхода дела, репутационные потери неизбежны.
Но случилось то, что случилось. Дело о некачественно оказанной услуге, в результате которой пострадала клиентка, находится в производстве Якутского городского суда.
В декабре прошлого года гостиница сменила хозяина: АК “АЛРОСА” продала гостиничный комплекс ООО “Азимут Хотелс энд Резортс”, учредители новых хозяев зарегистрированы в Кипре.
Итак, вернемся к комментарию генерального директора гостиницы Альбины Сагидуллиной.
Г-жа Сагидуллина в комментарии противоречит сама себе, с одной стороны, отказывается признать факт причинения травмы гостье в номере полулюкс, и в то же время пишет, что устранили неисправность в сантехнике и неоднократно извинялись и готовы помочь пострадавшей… Создается впечатление, что Сагидуллина или тот, кто составлял комментарий, пытается всеми возможными средствами уйти от ответственности.
Вроде ООО “Азимут Хотелс энд Резортс” позиционирует себя международной компанией, а это автоматически ассоциируется с сервисом высшего качества. Но на деле действительно ли уровень гостиницы “Азимут – Полярная звезда” отвечает международным стандартам?
Если на то пошло, давайте обратимся к беспристрастным отзывам посетителей гостиницы из других городов и стран. Откроем, к примеру, отзывы вполне популярного сервиса https://www.tripadvisor.ru.
Natalia1Sm написал(а) отзыв 15 окт., 2019г., Москва:
Неплохо для командировки
Вполне приличный отель для рабочих поездок. В самом центре. По интерьерам и мебели создаётся ощущение, что это остатки былого величия. Но в целом ощущение в номере уютное, места достаточно, мебель полном комплекте, включая холодильник…
Кровать была жестковата, но я попросила дополнительное одеяло и постелила на матрас, вышло нормально.
Минус, что администрация экономит на таких вещах, как тапочки и полотенца.
Тапочки, как из салфетки – одно название, ходить в них нельзя. Я ходила в привезенных своих. Полотенца старенькие и в минимальном количестве. А вот персонал на рецепции и горничные отличные.Ресторан на завтрак нормальный. В общем, впечатление нормальное, оценка 4 из 5.
Надежда, Волгоград, сентябрь, 2019 г.:
Грязно и опасно питаться
Только факты, без эмоций. В номере под ковролином в полу дыра, провалилась пятка, чуть не упала. Полотенца застиранные почти до состояния вафельных, в неотстирывающихся пятнах. Халат – аналогично.
На завтраке каждый день находили тухлятину: то помидоры, то ветчина, то творог. В итоге так и отравилась чем-то, непонятно чем, слава лоперамиду и лактофильтруму. Затхлый запах в санузле – не спасала вентиляция. Раковина разбита. В ванне черные следы от когда-то лежавшего коврика.
Матрац пружинный, раздолбанный.
Morgan Cap написал(а) отзыв июнь 2019 г.Москва:
Если сравнивать со звёздами
Кондиционер в номере не работает, летом душно. На уровне 5-го этажа, на трубу своей котельной администрация разрешила повесить базовую станцию оператора сотовой связи. Очень близко к жилому зданию. Не выдерживает никаких норм. Из-за этого в ушах слышны легкие электрические потрескивания, мешает спать. Зато ночью можно не включать свет, номер светится сам по себе.
Надо работать над качеством, соратники. Не время расслабляться.
206galina написал(а) отзыв июнь 2019 г. Санкт-Петербург:
Антисанитария и неуважение к гостям
Санитарное состояние номера было неприемлемым. Слои слежавшейся пыли на всех поверхностях, которые выше и ниже уровня глаз, клочья волос на полу и в ванне. Под кроватью – засохшие огрызки, использованные носовые платки, полиэтиленовые упаковки, пробки от бутылок.
На ресепшен с этой проблемой я обращалась дважды в день. Горничная приходила в номер только утром, делала поверхностную гигиеническую уборку.
На мою просьбу пригласить дежурного менеджера я получила ответ, что сегодня выходной (12 июня), никого из администрации в отеле нет. Я звонила в управляющую компанию и отправила им три письма. Никакого ответа не получила.
Примерно такой же грязный номер у меня был в отеле Азимут Воронеж в феврале 2018 года. И там сотрудники так же не реагировали. Видимо, такое отношение к гостям – стиль работы этой сети.
Elena написал(а) отзыв июнь 2019 г., Москва:
Стало лучше
Это мое второе посещение данного отеля. Первый раз останавливались там примерно год назад… Завтрак в прошлом году был очень и даже очень скромный. В этом году появились сырники, возможность заказать глазунью и приличный кофе (все бесплатно). Девочки официанты очень быстро принесут дополнительный заказ. Но очень не хватает хоть минимум овощей.. Шведский стол предлагает только жареные помидоры.. свежие огурцы и помидоры были бы нелишними..
Пару слов о номерном фонде. Номера чистые. Но затемнить номер для более-менее комфортного сна практически невозможно ( даже если пытаешься плотно задернуть все шторы). А светает летом в тех широтах крайне рано ( почти в 3 утра ). Спасение – маска на глаза.
М-да, отзывы посетителей заставляют призадуматься, и это не специально подобранные отрицательные комментарии, а просто скопировано с сайта все подряд с последних отзывов.
Может, на другом сервисе более-менее положительные отзывы?
Другой популярный сервис https://www.booking.com. Отзывов всего 285, из 10 возможных гости поставили оценку – 7,7. Нажимаем опцию “Все отзывы”-“Номер”. Гости, в основном, недовольны ценой и качеством обслуживания, в номерах – изношенностью мебели и старой сантехникой.
Из положительных моментов, практически все гости отметили месторасположение и “девушек за стойкой”.
Смотрим все свежие отзывы подряд:
Jane США
Популярный отзыв Время отзыва: 27 июля 2019Прекрасные администраторы, но другой персонал и объекты нуждаются в работе
• Администраторы были очень, очень хорошими и прошли долгий путь, чтобы восполнить большинство не очень хороших вещей. Все они немного говорили по-английски и старались изо всех сил помочь. Номер хорошего размера со всем в хорошем состоянии. Сейф в шкафу. Хороший завтрак с большим выбором.
• Я отправил сообщение через приложение Booking.com с просьбой забрать из аэропорта и получил ответ с опциями. Это было последнее сообщение по этому вопросу без ответов на мои многочисленные сообщения с просьбой забрать и для подтверждения того, что оно было организовано. Излишне говорить, что в аэропорту никого не было. К счастью, у меня есть приложение Яндекса, и я смог заказать собственный транспорт. Моя комната не была убрана. Одеяло было выпрямлено, но полотенца не были заменены или фактически затронуты, что указывало на то, что в ванную даже не входили, не говоря уже о чистке. «Бизнес-центр» представлял собой единый терминал и принтер за запертой дверью. В принтере не было бумаги, и терминал не работал должным образом, несмотря на внимание ИТ-персонала отеля. К счастью, милые девушки на стойке регистрации вошли и распечатали мои документы.
Evgeniya Россия
Время отзыва: 14 октября 2019• Отличное местоположение, очень чисто, уютно
• Очень душно в комнате, душ не самый качественный, не было ванных принадлежностей, нужно привозить свой шампунь, кондиционер. Не было бутылки воды на второй деньВалерий Россия
Время отзыва: 2 сентября 2019• Отличное расположение! В пешеходной доступности ресторанчики, кафе и магазины. Просторный номер, хороший завтрак.
• Очень расстроила информация о закрытом на ремонт бассейне. Об этом никто не предупредил заранее.Александр Россия
Время отзыва: 23 августа 2019Наверное, мне попался номер неудачный. Но за почти 5тыс ожидания не оправдались.
• Просторный номер. Много ТВ каналов. Чайник и чай каждый день. Мамонт в холле. Расположение в городе.
• Не работал смеситель в ванной – кран сам закрывался. Приходилось одной рукой удерживать включенным кран, а другой рукой как-то мыться. Смешно. Климатическая система на третьей скорости издает громкий скрежет, а на второй скорости бесполезна (не дует). Температура стояла на 30 градусов, но теплее в номере не становилось. Обои на стыках везде отходят. Кажется, ремонт в этом номере был очень давно. В отеле заявлена возможность использования фитнес-зала, но по факту за всю неделю мне так и не удалось в него попасть, так как там каждый день групповые занятия и для постояльцев отеля фитнесом можно заниматься только после 21:00. Всегда мечтал покачать пресс перед сном. Документы за проживание мне не дали заранее (хотел убедиться в правильности), сказали, что только в день выезда. ОК. В день выезда выясняется (так и знал), что заполнили документы неправильно – ранний заезд не вынесли отдельным пунктом. Переделывали на месте. Хорошо, что запас времени был перед рейсом. За завтрак скинул один балл, потому что заколебала их рисовая каша каждый день. Неужели нельзя два вида каши готовить – весь мир овсянку по утрам ест.Dmitry Россия
Время отзыва: 8 апреля 2019• Локация отеля просто шикарная. Неплохой завтрак. В принципе порекомендовал бы этот отель друзьям.
• Номер был полулюкс. Убитые номера. Ремонта давно не было. Старые пролежанные матрасы. Уважаемые руководители уже давно обещают их сменить.Aleksandr Россия
Время отзыва: 23 марта 2019• Отличная рыба на завтраке! Суперский мамонт на втором этаже.
• Номер, поживший уже свое, сантехника старая – заливает ванную… Обои отходят, а самое главное температуру в номере сложно поддерживать комфортную… Окно не открываешь – жарко, а открываешь, холодно становится….Igor Россия
Время отзыва: 2 сентября 2018
Отановка на ноччь перед отлетом.• Останавливался здесь второй раз за неделю ( возвращался и з поездки по Лене). Месторасположение в центре города, удобно для осмотра местных достопримечательностей. Отзывчивый персонал на ресепшене и в барах.
• С момента первого пребывания в гостинице ( 2 года назад) качество падает. Заселили в номер со сломанным душем, сантехника в гостинице не оказалось, зачем-то пришёл электрик, который подтвердил, что душ не работает. Правда, персонал на ресепшене отреагировал оперативно, тут же переселили в один из соседних номеров. Владельцам гостиницы надо принимать меры, чтобы улучшить ее содержание. На 4 звезды она уже слабо тянет. Цена не соответствует качеству.
Практически все гости гостиницы отмечают старую мебель, отсутствие или некачественные ванные принадлежности, неисправную сантехнику.
Таким образом, можно сделать вывод, что проблемы с сантехникой в гостинице существуют и это не раз отмечали гости. Или надо обновить сантехнику, или честно предупреждать гостей о проблемах и снизить в конце концов цены на номера. Уже с алросовского шикарного гостиничного комплекса “нулевых”, как пишет один из посетителей, остались лишь остатки “былого величия”. Плод якутских алмазов превращается в алмазную, но все-таки в пыль. Прискорбно.
***
Прокопий ФЕДОРОВ,
Aartyk.Ru
Обсуждение • 22
Добавить комментарийОставить комментарий
Не пропустите
Шиномонтаж Левша
Cтоматология 32
Капец!!! Дыра куда см. органы ужасы это записи по всей стране читают.
Куда смотрит руководство отеля?! Такой вроде бы отель приличный был. Все это из-за плохого менеджера. Должны были процветать. Любой менеджер пытается урегулировать конфликт а не вставать в позу и изображать невинность. Ведь речь идёт о защите прав потребителей.
За такие цены на номер могли бы лучше относиться к клиентам, тем более содержать сантехнику в исправном состоянии
Вот и приезжай потом в Якутию. Даже негде остановиться. А в Тыгын интересно как?
У Тыгына по букингу 8,8 рейтинг, повыше чем у ПЗ. Не поленился, прогуглил).
В Тыгыне хуже: мебель старая, дизайн номеров советских времен, ковролин в номерах ужасно старый потертый. Плюс народу мало, тихо в гостинице, нет уличного шума.
вы еще сауну не видели…
Уже боюсь…
Писать тут смысла нет
Эти уроды-менеджеры закусят удила и будут быковать дальше
Надо в прокуратуру и в Росэпиднадзор надо обращаться с заявлениями
Обязаны отреагировать
Прокуратура любит такие дела – лишняя галочка в отчетности
А Росэпиднадзор затерроризирует этих уродов-менеджеров
Ничегосе… а мы тут думали, что это шикарный отель. Надо строить Хилтон, как предлагал Сафонов, или как там его звали, ну который в Канаду переехал. Чувак был прав, он то реально знает буо какие бывают настоящие 4-5 звездочные отели. Предлагаю Лишить всех звезд Полярки и переименовать в хостел.
А кто присваивает звезды? Или сами рисуют?
Нет единой мировой системы присвоения звезд отелям, а во многих странах и вовсе буквенная или иная шкала. Однако систематизация отелей, принятая Всемирной туристической организацией (ВТО) является наиболее распространенной. Согласно ВТО любой отель должен обеспечивать безопасность, неотложную медицинскую помощь, сохранность вещей, соблюдать санитарные нормы.
Проверкой гостиниц на соответствие той или иной категории занимаются соответствующие организации, имеющие подходящий уровень аккредитации. Для этого они создают специальную комиссию, которая тщательно изучает здание отеля, прилегающую территорию, номера, коридоры, лифты, инфраструктуру, качество предлагаемых услуг и другие детали. Поле этого все участники выставляют баллы и суммируют их. В соответствии с полученными результатами принимается решение о присвоении заведению того или иного количества звезд. Оно подтверждается удостоверением, которое выдается на три года; после истечения срока процедура повторяется.
4-х звездочные гостиницы, согласно действующей классификации, относятся к категории «А», означающей высокий уровень комфорта и качества предоставляемых услуг.
Отличия гостиницы категории «А» начинаются уже с прилегающей территории – на ней должна находиться крытая охраняемая автомобильная стоянка с количеством мест, равным 25% или более имеющихся номеров. Непосредственно в здании требуется наличие:
• лифта – для гостей, персонала и грузового, если в гостинице больше 2-х этажей;
• резервная система электрообеспечения, подачи горячей и питьевой воды;
• кондиционер;
• вентиляция;
• телефонная связь (в т.ч. международная);
• интернет;
• холлы и зоны отдыха – на каждом этаже.
К номерам предъявляются еще более серьезные требования.
Что входит в номера 4-х звездочного отеля?
Чтобы получить категорию 4 звезды, необходимо, чтобы жилая площадь всех номеров была не меньше 12 (для одноместных) и 15 (для двухместных) м2. Они в обязательном порядке оснащаются звукоизоляцией стен, дверей и окон, замком повышенной надежности. Помимо этого, в номерах должны быть:
• разнопазовые электрические розетки – не менее 2-х в жилой комнате и 1-й в санузле;
• телевизор с пультом ДУ и приемом основных каналов;
• мини-бар;
• холодильник;
• мини-сейф для ценных вещей;
• мягкое покрытие пола;
• посуда для питьевой воды, приготовления горячих напитков;
• набор для ремонта одежды;
• щетка для обуви и многое другое.
Минимальный набор мебели включает комфортную кровать, мягкий диван или кресло, письменный и журнальный столики, прикроватные тумбочки, подставку для обуви и багажа, вешалку или гардеробный шкаф. Подобное оснащение должны иметь все номера без исключения.
Инфраструктура
Главное, что включает отель 4 звезды и что отличает его от, к примеру, 3-хзвездочных гостиниц, помимо повышенного комфорта – более широкий спектр предоставляемых услуг. Сюда относится консьерж-сервис, возможность воспользоваться спортивным залом, сауной, бассейном, конференц-залом, заказать помощь стенографиста, переводчика, гида.
Инфраструктура должна включать:
• ресторан;
• ночной клуб;
• студию красоты;
• массажный и СПА-салон, а также другие развлекательные заведения.
Гости отеля не должны испытывать трудностей с поиском тех или иных мест, собственного номера. Для этого в холлах, коридорах и номерах должны присутствовать справочно-информационные материалы с перечнем основных и дополнительных услуг, прейскурантом цен и пояснением, как ими можно воспользоваться. Все это указывается минимум на двух языках – государственном и английском.
Сомневаюсь, что у Полярки 4 звезды. Скорее, было присвоено, только вначале открытия.
Да2 надо жаловаться во все инстанции. Только тогда повысится уровень в обслуживании и отношении. Явно же что менеджер довёл все до такой ситуации. Любой потребитель готов на переговоры, здесь же даже не извинились, пострадавшей девушке даже не звонили. О чем тут говорить!? Разве так поступает элитный отель. Даже деньги не вернули.
Да, полярка больше не полярка оказывается, ну серьезно, если решетки не было, то могли бы уже нормально оплатить девушке компенсацию, а не до суда доводить. Мало того, что девушке испортили важный день в ее жизни, так ещё и себе репутацию до нельзя подпортили
Каждый умный юрист, менеджер должен попытаться урегулировать ситуацию чего сделано не было а не доводить до суда. Тем более речь идёт о потребителях. В данном случае отель вообще изображает как будто ничего не произошло
Известно, что юрист отеля чуть ли не утверждает что девушка сама вынула решётку и сунула туда палец. Капец до чего додумалась, если это правда. Тогда юристы, теперь каждому можно сказать чуть чего. Да он сам спец это сделал и как с гуся вода. Если несчастн случай на производстве тож самое грить. Да он спец сам упал, ударился, сунул, обжегся, и тп и тд. Все сам специально. Так что если это прокатит то есть прецедент. Товарищи юристы.
Да и ещё акт не забудьте составить что сам или сама. И не надо ставить в известность что акт составили. Ему или ей это знать необязательно. Сами составим. Вот бред! Значит можно все. И потом с невинным видом ходить и ещё обвинять, что сами виноваты. До чего же можно изворачиваться. Стыдобище. Интересно. Что там ещё придумают.
Капец до чего додумалась юрист, если это правда, что она в суде так утверждает. Если быть точным. Интересно а кто у них там в отеле юрист?
до чего договорились, лишь бы избежать ответственности. Совесть то есть? Стыд и срам
Ждем продолжения. Суд был или еще нет?
Был. Отель заплатил девушке компенсацию морального и физического вреда, услугу юриста и вернул деньги за номер.